Колл-центр как организовать?

Сегодня любая крупная компания стремится иметь свой колл-центр, это не только вопрос престижа или удобства, это эффективное сочетание процессов, технологий и управления людьми. Но его организация требует серьезных усилий - и финансовых, необходимы специалисты и специализированное ПО для колл-центра.

Итак, в этой статье мы постараемся дать максимально полный, системный и объективный обзор - что требуется учесть, какие подводные камни встречаются чаще всего, и где образуются реальные риски.

Типы колл-центров и ключевые различия

Формат работы бывает внутренний (или In-house), он подразумевает полный контроль качества, конфиденциальности, но вместе с тем это означает высокие затраты на развитую инфраструктуру и подготовленный персонал.

Аутсорсинговый - этот тип колл-центра предоставляет быстрое масштабирование, при этом меньше расходов, но встает проблема - зависимость от подрядчика, контроль над которым ограничен.

Гибридный - это компромиссное решение. Часть команды — внутри компании, часть — у подрядчика. Обычно оптимальный вариант для бизнеса, который растёт.

Модель взаимодействия

Входящие звонки — поддержка, горячая линия, консультации. Важен уровень услуг: скорость ответа, процент брошенных вызовов.

Исходящие звонки — продажи, обзвоны, потребительская лояльность, сбор данных. Важны скрипты, система контроля, юридические ограничения (в т.ч. время звонков).

Омниканальность — голос, чат, мессенджеры, соцсети, почта. Это быстро становится обязательным даже для среднего бизнеса.

Инфраструктура и технологии

Разумеется, сегодня в техническом плане нужна IP-телефония + сервер АТС, облачные решения.

Функции, которые должны быть обязательно: очередь вызовов и распределение нагрузки; запись разговоров; IVR меню; голосовые подсказки; статистика по операторам; интеграция с CRM.

CRM-система должна поддерживать автоматические карточки клиента, историю обращений, статус заказов. Интеграция с телефонией - оператор видит клиента ещё до ответа.

Автоматизация подразумевает автодозвон для исходящих кампаний. Скриптовых помощников для операторов. QA-системы, которые анализируют звонки автоматически.

Для работников рабочие места должны отвечать таким требованиям:

Современные компьютеры, однако, их мощность не топового уровня, средний сегмент, важен акцент на стабильный интернет.

Важно и даже критически важно - необходимы гарнитуры с шумоподавлением. Акустическая эргономика - перегородки, поглощающие панели, отсутствие эха.

Документы, нормативы и правила

• Регламенты обработки персональных данных.
• Положение о записи разговоров (обязательно уведомлять клиента).
• Скрипты, инструкции, политика общения.
• SLA и KPI для операторов.
• Процессы эскалации (к кому переводить сложный вопрос).

Набор персонала

Опыт - важен, но не менее важна стрессоустойчивость, дикция, обучаемость.

Рекомендуется проводить короткий тест - имитация звонка, способность быстро переключаться.

Обучение, часто не более недели на ввод, потом еще 1–2 недели сопровождения опытным наставником.

Скрипты — это каркас, но оператор должен уметь отойти от шаблона.

Управление осуществляют супервайзеры, они следят за эффективностью работы (это называется KPI или ключевой показатель эффективности).

Сюда входят такие предметы: скорость ответа, среднее время разговора, процент решений с первого контакта.

Также подразумевается наличие отдела качества, в его ведении выборочная прослушка, разборы ошибок и прочее.

Эта сфера характеризуется высокой текучкой кадров. 40–80% годовой текучки — норма для отрасли. Под неё нужно проектировать процесс набора и обучения.

Сколько людей нужно? Важный момент. Приближённая оценка - входящие линии: 4–5 операторов на 100 входящих звонков в день, при высокой нагрузке до 6–7. Один супервайзер на 15–20 операторов.

Ключевые метрики (их обычно недооценивают)

— среднее время ответа.
— среднее время обработки звонка.
— сколько вопросов решается за 1 обращение.
— процент клиентов, которые “вешают трубку”.

Контроль метрик — единственный способ понять, насколько колл-центр работает эффективно. Но их обычно недооценивают, но, например, 80% звонков отвечено за 20 секунд - как правильно оценить эти данные?

Возможные проблемы

Здесь есть нюансы, свои подводные камни, о которых до поры до времени не догадываются или часто не учитывают.

Например, без шумоизоляции операторы быстро устают, качество разговора падает, клиенты жалуются.

Нестабильный интернет - даже редкие сбои создают очереди в звонках — растёт негатив.

Недооценка нагрузки - пиковые моменты (праздники, акции, сбои системы) могут увеличивать поток в 3–10 раз.

Плохие скрипты - слишком жёсткие шаблоны превращают операторов в “роботов”, недовольство клиентов растёт. Скрипт должен быть структурой, а не текстом для чтения.

Если не отслеживать разговоры — проблемы вежливости, ошибок, некорректных обещаний появляются быстро. Контроль качества обязателен!

Отсутствие резервирования. Нужны запасные каналы связи, резервный сервер телефонии, резервные гарнитуры, ноутбуки. Задержка в передаче данных между АТС и CRM приводит к потерям звонков и путанице.

Скрытые расходы

• Лицензии на телефонию и CRM.
• Каналы связи и резервный интернет.
• Гарнитуры - они ломаются чаще, чем кажется.
• Аренда помещений и их шумоизоляция.
• Обучение новых сотрудников и текучка кадров.
• Софт для анализа записи и автоматизации.

Подведем итоги

Организация колл-центра достаточно сложный процесс, поддержка его работы на должном уровне также не простая. Но в итоге это самоокупается, хорошая поддержка - весомый вклад в общее дело успешной деятельности предприятия.

Удачи вам!

***