Новый компьютер! Нсколько новый?

Все мы знаем, как отличить новый автомобиль от старого: нужно взглянуть на счетчик пробега. Если его показания выше некоторого допустимого предела, значит, машина уже была в эксплуатации. Ну а как судить о компьютере? По каким признакам можно определить, что ПК, за который вы выложили 2500 долл., абсолютно новый? Запечатанные коробки? Идеально чистый корпус и упакованная в целлофан документация? Конечно, все это свидетельствует о сборке в заводских условиях, но вовсе не гарантирует того, что компьютер и все его компоненты такие же новые, как нераспакованное руководство по эксплуатации.

Компьютеры, возвращенные изготовителю после продажи, или извлеченные из них компоненты постоянно попадают в руки новых покупателей. Эта так называемая рециркуляция имеет место буквально на каждом этапе производства и сбыта персональных компьютеров. Магазины розничной торговли могут повторно продать возвращенный ПК вместо того, чтобы возиться с отправкой его производителю. И хотя во многих фирмах такие компьютеры помечаются как бывшие в эксплуатации и на них снижена цена, в других фирмах таких пометок не делают. Дистрибуторы также могут заново упаковать возвращенные из магазинов машины, а потом поставить их как «новые». Несмотря на полное нежелание производителей обсуждать эту тему, известно, что и крупные, и мелкие компании часто разбирают возвращенные машины и некоторые наиболее ценные компоненты после тестирования повторно используют при сборке «новых» компьютеров.

Если нет явных признаков того, что с компьютером уже кто-то работал, — следов грязи на мониторе или корпусе, неоговоренных в комплекте поставки программ на жестком диске, — потребитель никогда не узнает предысторию своего нового компьютера. Особенно ловко все получается с повторным использованием внутренних деталей. Даже те покупатели, которые вскрывают корпус ПК, чтобы получить доступ к внутренним частям машины, пожалуй, не смогут отличить бывшие в употреблении жесткий диск и CPU от абсолютно новых, так как выглядят они совершенно одинаково.

А так ли уж все это важно? Конечно, важно. Во-первых, внешний вид может быть обманчив. Возможно, с использовавшимися ранее компонентами обращались неправильно или они подвергались воздействию электростатического разряда — любая из этих причин может сказаться на эффективности работы жесткого диска или процессора и привести к их преждевременному выходу из строя.

Помимо технической стороны у рассматриваемой проблемы есть и другая, пожалуй, даже более важная сторона — моральная. Ведь в данном случае мы сталкиваемся с обманом потребителя. Вне зависимости от того, вся ли машина уже побывала в эксплуатации или только один ее компонент, вы вправе знать, что приобретаете.

Сор, вынесенный из избы

Долгое время повторное использование компонентов в компьютерной индустрии было тайной за семью печатями. Как заявил юрист компании Packard Bell Маршалл Гроссман, почти все это делали, но никто об этом не говорил. В апреле 1995 г. компания Packard Bell (г. Сакраменто, шт. Калифорния), лидер в розничной продаже компьютеров, оказалась втянутой в правовой конфликт, будучи обвиненной своим конкурентом, компанией Compaq, в отказе сообщить потребителям об использовании в новых компьютерах Packard Bell бывших в употреблении деталей.

Конфликт вызвал цепную реакцию: в девяти штатах владельцы компьютеров Packard Bell подали коллективные иски, решения по которым были приняты без судебного разбирательства  - 22 Главных прокурора штатов и Федеральная комиссия по торговле начали расследования в производственной сфере; компьютерные компании и магазины ужесточили прежде довольно свободную политику в отношении возврата ПК, пытаясь ликвидировать проблему еще в зародыше. Однако, судя по всему, в ближайшее время выход из создавшегося положения найти не удастся.

Хотя основное внимание было привлечено к Packard Bell, другие компании грешат тем же — после испытания наиболее дорогие компоненты возвращенных ПК используются в новых компьютерах. Примерно половина ответивших на наши вопросы производителей ПК признали, что поступали подобным образом. Кроме Packard Bell, компании Acer, Diamond Technologies, DTK, Metis, Polywell, Quantex и Tri-Star Computers подтвердили, что используют при сборке новых ПК компоненты ранее проданных машин, возвращенных, как правило, в 30-дневный гарантийный срок. До недавнего времени повторно использовали компоненты компании Dell и USA Flex. Обе фирмы отказались от этой практики прошлым летом, когда разгорелся конфликт между Packard Bell и Compaq.

Исключив из производственного цикла бывшие в эксплуатации компоненты, Dell умалчивает о своем подходе к решению этой проблемы и причинах изменений в политике.

Представитель компании Джил Шенке дала следующие разъяснения: «Мы считаем, что причины и мотивы, лежащие в основе данного решения, являются информацией, представляющей большой интерес для наших конкурентов. В связи с этим мы предпочитаем воздержаться от ее публичного обсуждения».

Марк Ван Скутер, менеджер по сбыту продукции компании LISA Flex, был более откровенен в разговоре о причинах, побудивших его фирму отказаться от повторного использования компонентов.

«Мы не проводили какой-либо жесткой политики в этом отношении, — говорит Ван Скутер. — Возвращенная аппаратура подвергалась проверке, и если оказывалось, что она соответствует современным требованиям, мы считали возможным ее повторное использование». Ван Скутер также отметил; «После того как Compaq подала иск, каждая компания должна была переоценить сложившуюся практику. Представители Compaq заявили, что их компания никогда не использовала повторно компоненты, уже побывавшие в эксплуатации. Возможно, так оно и есть, но тогда Compaq — единственная компания, которая этого не делала».

Кто использует компоненты повторно

Совершенно невозможно определить, содержит ваш новый ПК бывшие в эксплуатации компоненты или нет. Приводим лишь ту информацию, которую ведущие поставщики компьютеров сообщили о себе. Подтвердить ее мы не можем.

• Acer America Да
• Acma Нет
• AST Нет
• Austin Нет
• Compaq Нет
• Compudyne (CompUSA) Нет
• Dell Нет (с лета 1995 г.)
• Diamond Technologies Да
• Digital Иногда
• DTK Да
• Gateway 2000 Нет
• Hewlett-Packard Нет
• IBM Нет
• Micron Нет
• NEC Нет ответа
• Netis Да
• Packard Bell Да
• Pionex Нет
• Polywell Да
• Quantex Да
• Swan Нет ответа
• Tri-Star Да
• USA Flex Нет (с лета 1995 г.)
• ZDS Нет
• Zenon Нет (с марта 1996 г.)

Представители AST, Compaq, Gateway 2000 и HP в один голос заявили, что их компании никогда не использовали компоненты из возвращенных ПК. В гарантийных талонах на компьютеры фирм Digital и IBM говорится, что в аппаратуре могут быть использованы годные к эксплуатации, но бывшие ранее в употреблении компоненты. Однако представители обеих компаний утверждают, что смысл этих оговорок заключается в другом. По словам Арта О’Доннела, вице-президента подразделения персональных компьютеров фирмы Digital по качеству и обслуживанию, этот пункт включен в гарантийный талон лишь в качестве меры предосторожности на тот случай, если компании придется использовать восстановленные детали. Он добавил, что случается это редко. IBM, в свою очередь, заявляет, что запись в гарантийном талоне о повторном использовании деталей касается только обновленных ПК, продаваемых с соответствующей пометкой. «У нас один стандартный гарантийный талон как для новых, так и для восстановленных компьютеров», — пояснил представитель IBM Майкл Рейтер.

Некоторые компании до сих пор колеблются. Представитель фирмы Zenon при первом опросе подтвердил, что ряд компонентов фирма использует повторно. Но впоследствии Zenon вдруг неожиданно заявила об изменении своей политики. Другие компании просто не желают об этом говорить. Когда в NEC Technologies обратились с просьбой рассказать о том, как в фирме поступают с возвращенными ПК и допускается ли повторное использование каких-либо деталей, представители фирмы уклонились от ответа.

Значительное число возвратов ПК, особенно из розничной торговли, стимулирует повторное использование компонентов. В большинстве магазинов при возврате компьютеров клиентам выплачивают их полную стоимость, не задавая при этом никаких вопросов. Многие покупатели этим пользуются. «Из-за большого числа возвратов предприятие не просто перестает приносить прибыль, оно становится убыточным», — говорит Дэннис Кокс, вице-президент компании AST по сбыту продукции на территории США.

Почти каждая фирма ищет пути снижения числа возвратов или компенсации вызванных ими потерь. Некоторые производители решают проблему, повторно используя в новых компьютерах компоненты, извлеченные из возвращенных машин. «Очень много возвратов, и из-за этого невелика прибыль, — признает Мэтт Саджент, компьютерный аналитик компании Computer Intelligence (г. Ла-Джолла, шт. Калифорния), занимающейся маркетинговыми исследованиями. — Все эти товары стоят огромных денег, и их нельзя просто взять и выкинуть».

Заговор молчания?

В течение некоторого времени казалось, что потребители смогут получить информацию о принятой во многих ведущих компаниях практике повторного использования компонентов непосредственно из первых рук. Защищаясь от нападок фирмы Compaq, представители Packard Bell утверждали, что той же практики придерживаются все крупные компании, и обещали подтвердить это во время судебного разбирательства. С этой целью они просмотрели отчетность и опросили руководителей компаний Acer, Apple, AST, Compaq, Gateway, Dell и Zeos. Суд опечатал все эти данные, и теперь никто не может с ними ознакомиться. Однако, по заявлению юриста Packard Bell Гроссмана, проведенные им исследования показывают, что «большинство крупных производителей ПК так или иначе используют повторно некоторые компоненты возвращенных машин». «Единственным исключением, — утверждает Гроссман, — является компания Apple, которая, похоже, этого не допускает». Packard Bell также обвинила дистрибуторов фирмы Compaq в том, что они заново упаковывают возвращенные в магазин компьютеры, а потом продают их как новые. Compaq, естественно, это отрицала.

Как бы то ни было, еще до открытого обсуждения проблемы Packard Bell и Compaq пошли на мировую. После нескольких месяцев взаимных обвинений, потратив массу времени на сбор показаний у множества лиц, начиная с руководителей компьютерных компаний и дистрибуторов и кончая персоналом магазинов розничной торговли, буквально за несколько дней до начала процесса стороны договорились закончить спор без привлечения к этому общественности. Хотя условия соглашения не были преданы гласности, юристы обеих компаний утверждают, что ни одна из сторон не выплачивала компенсацию другой стороне, стороны не брали на себя обязательств изменить существующую практику в своей деятельности и не утверждали положения о том, какие компоненты считать новыми, а какие — бывшими в употреблении.

Почему же такие, казалось, непримиримые соперники вдруг решили прекратить бой в последнем раунде? Юрист компании Packard Bell Маршалл Гроссман утверждает, что Compaq «подняла белый флаг капитуляции» из опасения «оказаться в неудобном положении перед лицом общественности». Compaq, однако, упорно отрицает справедливость таких высказываний. «Compaq всегда гордилась и гордится тем, что и как она делает, — говорит юрист фирмы Уильям Костон. — Packard Bell не в состоянии подорвать нашу добрую репутацию». По словам Костона, Compaq решила прекратить тяжбу после предупреждения суда о том, что на принятие решения в данном случае может уйти до восьми месяцев. «Узнав об этом, мы подумали, что будет благоразумнее предоставить возможность разобраться с этим делом соответствующим административным органам», — продолжает Костон, имея в виду расследования, проводимые Федеральной комиссией по торговле и некоторыми Главными прокурорами штатов.

Многие обозреватели полагают, что ни Compaq, ни Packard Bell просто не хотят брать на себя ответственность за последствия, к которым может привести открытое судебное разбирательство. «В конечном счете, мы не собираемся выяснять, кто что сделал, — заметил один из аналитиков. — Если это (повторное использование компонентов) действительно так широко распространено, то нет ничего удивительного в том, что одной из причин, побудившей Compaq выйти из игры, явилось нежелание выливать грязь на всю промышленность». Действительно, во время предварительного слушания дела судья Родерик Р. Маккелви предупредил юристов обеих компаний о возможных в данном случае неприятных последствиях судебного разбирательства.

Упаковки с сюрпризом

Оказавшись вовлеченной в правовой конфликт, Packard Bell заняла наиболее открытую позицию и подробно рассказала о практике повторного использования компонентов, не раскрывавшейся до этого другими компьютерными фирмами. По словам Гроссмана, все возвращенные компьютеры Packard Bell, и даже те, что не были распакованы, подлежат разборке. Компоненты заново проходят тестирование и только те из них, которые получают хорошую оценку или оказываются даже лучше новых изделий, используются повторно.

Для удовлетворения одного из пунктов коллективного иска, поданного покупателями в августе прошлого года, Packard Bell согласилась ограничить число повторно используемых компонентов лишь теми, которые извлекаются из ПК, возвращенных в течение шести месяцев с момента выпуска и наработавших не более 100 часов. (Теперь все ПК Packard Bell имеют счетчик, регистрирующий время работы машины.)

В связи с отсутствием промышленных стандартов и правовых норм каждый производитель, похоже, придерживается собственной практики в использовании возвращенных компонентов. Тем не менее, можно выделить группу изделий, которые большинство компаний стремится снова пустить в дело. Это накопители на жестких дисках, системные платы, процессоры, графические платы и модули ОЗУ. Один из мелких производителей компьютеров заявил, что использует повторно даже корпуса и мониторы, если это возможно. Однако, поскольку на этих компонентах бывает нетрудно обнаружить признаки того, что они уже побывали в эксплуатации, такая практика не очень распространена. В свою очередь, мышь и клавиатура — почти всегда новые, так как стоят относительно недорого.

В большинстве компаний уже использовавшиеся компоненты подвергаются строжайшей проверке и устанавливаются в новые системы только в случае подтверждения соответствия требованиям, принятым для новых изделий. Встречаются и менее добросовестные производители. Но, по крайней мере, все компании, признавшиеся в повторном использовании компонентов, заявили, что они переформатируют жесткие диски. Некоторые также сообщили, что они проверяют системные и графические платы, обновляют BIOS и перепрограммируют наборы микросхем, чтобы они соответствовали тем же спецификациям, что и новые компоненты.

Независимо от того, как тщательно фирмы подходили к тестированию, практически всегда их представители утверждали, что повторно используемые компоненты по надежности нисколько не уступают новым. «Если проанализировать число отказов отдельных компонентов, оно окажется столь небольшим, что у вас неизбежно возникнет вопрос, насколько интенсивно их использовали», — полагает Скотт Миллер, компьютерный аналитик из фирмы Dataquest (г. Сан-Хосе, шт. Калифорния), занимающейся изучением рынка.

Даже те компании, которые не используют компоненты повторно, признают, что, во всяком случае, для электрических элементов тот небольшой срок эксплуатации, о котором обычно идет речь, можно рассматривать как дополнительный этап заводских испытаний, которым подвергаются вновь собранные компьютеры для выявления возможных неисправностей. «Что касается электронных компонентов, это только поможет им миновать опасный начальный период работы, когда вероятность отказа наиболее высока», — считает Кен Берч, вице-президент компании Micron по стратегическим связям.

Значит ли это, что Micron без зазрения совести использует компоненты повторно? На этот вопрос вице-президент компании по маркетингу Джин Томас отвечает отрицательно и указывает на причины юридического и технического характера, не позволяющие компании поступать таким образом. «Это незаконно — выдавать товар за новый, если он уже использовался, — говорит Томас. — Кроме того, смешивание новых и бывших в употреблении компонентов приводит к снижению показателей контроля качества. Это все равно, что оставить гаечный ключ в кривошипно-шатунном механизме».

Однако не все согласны, что смешивание новых и «старых» элементов снижает качество всего изделия. Выступая экспертом в ноябре прошлого года при разборе дела по иску фирмы Compaq, Хомер Ги, директор компании Packard Bell по разработке систем, заявил о готовности засвидетельствовать, что «существующая в Packard Bell практика повторного использования компонентов не приводит к снижению срока службы, функциональных возможностей и надежности полупроводниковых элементов. Опыт работы компании показывает, что наибольшее число отказов наблюдается на ранних стадиях еще до поставки техники в продажу». Юрист компании Packard Bell Гроссман добавляет: «ПК не изнашиваются... их заменяют из-за морального устаревания».

Как и электронные компоненты, жесткие диски сегодня служат дольше среднестатистического срока эксплуатации компьютера. Согласно утверждениям ведущих производителей, выпускаемые в настоящее время накопители на жестких дисках рассчитаны на эксплуатацию в течение примерно пяти лет. «По истечении этого срока возникает некоторая вероятность проявления признаков изношенности», — говорит менеджер по сбыту продукции фирмы Maxtor Роджер Рейч.

Стало быть, покупателям можно не беспокоиться по поводу возможности преждевременного выхода из строя ранее использовавшихся дисководов? И Рейч, и Дейв Тэнг, менеджер компании Quantum по стратегическому маркетингу, отмечают, что это не совсем так. «Отсутствие соответствующих счетчиков не позволяет пользователю реально оценить, сколь долго продукт эксплуатировался», — поясняет Тэнг и добавляет, что кроме повреждений, которые могут возникнуть при первичном использовании дисковода, существует вероятность неправильного или неаккуратного с ним обращения при извлечении из одного ПК и установке в другой. Впоследствии при проведении тестов, возможно, дисковод будет функционировать нормально, «однако скрытые повреждения, возникшие из-за небрежного с ним обращения или нарушения правил эксплуатации, оставшись незамеченными при тестировании, могут привести в конечном итоге к уменьшению его срока службы».

О чем мы не знаем

Мартин Рейнолдс, аналитик фирмы Dataquest, работавший со многими компьютерными фирмами, также обеспокоен проблемой использования бывших в употреблении компонентов, которые могли быть повреждены при вскрытии владельцем корпуса машины, например для проверки кабеля или изменения установок на системной плате. «Компоненты, за использованием которых нет соответствующего контроля, могут оказаться под воздействием электростатического разряда, — говорит Рейнолдс — Поскольку это вовсе не означает, что должна проскочить искра, вы можете даже не знать о том, что что-то случилось. Тем не менее даже нескольких сотен вольт достаточно, чтобы вывести схему из строя».

Возможно, компьютер будет продолжать работать нормально и пройдет производственные испытания, но месяцев через шесть или через год откажет.

Кроме технических проблем, повторное использование компонентов в ПК, отмеченных как «новые», поднимает ряд серьезных вопросов, касающихся правдивости рекламы. Многие люди, как в самой промышленности, так и не имеющие к ней непосредственного отношения, подчеркивают, что покупатели имеют право знать, что они приобретают. Эго как раз и стало в нескольких штатах поводом для расследования деятельности компьютерных компаний.

«Органы штатов действуют на основании законов о защите прав потребителей», — поясняет Тодд Стоун, помощник Главного прокурора шт. Флорида, возглавляющий расследование. Когда его попросили прокомментировать заявления многих производителей ПК о том, что не стоит придавать такого большого значения проблеме повторного использования компонентов, коль скоро они ни в чем не уступают новым, Стоун ответил: «Если бы это не было важно, к расследованию не подключилось бы такое число штатов». Миллер, сотрудник Dataquest, добавляет: «Даже если это и не увеличивает число отказов ПК, то оказывает влияние на отношение покупателей к компании».

Анализ гарантийных соглашений большинства компьютерных компаний показывает, что некоторые из них информируют покупателей о том, что в компьютере могут быть установлены ранее использовавшиеся компоненты, в то время как многие компании не упоминают о такой возможности.
Костон, ведущий адвокат Compaq в правовом споре с Packard Bell, утверждает, что заблаговременное уведомление покупателей очень важно, так как их выбор может в какой-то степени зависеть от того, установлены в ПК уже использовавшиеся детали или нет.

Костон проводит аналогию с автомобильным бизнесом. «Когда вы идете покупать машину, у вас есть выбор: можно приобрести автомобиль с пробегом 10 км, 500 или, например, 10 000 км. Эта информация позволяет оценить машину, — говорит Костон и полагает, что того же рода сведения необходимо предоставлять и покупателям ПК — Потребители должны иметь возможность отличить совершенно новый компьютер от почти нового или бывшего в эксплуатации».

Многие представители компьютерной индустрии согласны с ним, хотя не все думают, что разработкой подобных норм должны заниматься федеральные органы или органы штата. Рейнолдс из компании Dataquest считает, что все производители должны снабжать выпускаемые ПК наклейкой с информацией о том, допускает ли фирма повторное использование компонентов. Это послужит сразу двум целям: во-первых, покупатели смогут познакомиться с принятой в компании практикой; во-вторых, решится проблема с теми магазинами, которые переупаковывают возвращенные компьютеры и продают их другим клиентам. «В магазине могут заново заклеить коробку, чтобы из нее ничего не вываливалось, но если на ПК будет заводской штамп, никто не станет его переделывать — это уже будет мошенничеством», — говорит Рейнолдс.

Что думают покупатели?

Среди сотен документов, представленных фирмами Compaq и Packard Bell во время конфликта, есть два исследования общественного мнения. В исследовании, заказанном Compaq, подтверждается значительное влияние информации об использовании в новых ПК «старых компонентов» на выбор покупателя. В другом, представленном фирмой Packard Bell, показано, что покупатели хотят иметь возможность вернуть компьютер под каким-либо предлогом и рассчитывают, что такая возможность у них будет. Packard Bell настаивает, что повторное использование деталей — неизбежное следствие упрощенной процедуры возврата компьютеров.

Производители оказались перед дилеммой, которая должна быть решена лишь одним способом — предоставлением потребителям более подробной информации. Для некоторых покупателей, вероятно, достаточно предварительного уведомления, позволяющего выяснить, какие компоненты используются повторно и как проводилась проверка, подтверждающая их надежность. Другие, возможно, не захотят покупать ПК, если он содержит хотя бы одну деталь из возвращенного ранее компьютера.

Главное — иметь эту информацию, чтобы принять собственное решение.

Roberta Furger
How New Is Your New PC?
PC World, июнь 1996 г., с 120