Современные офисные АТС

Времена, когда сотрудники компании, чтобы связаться друг с другом, набирали городские номера соседних кабинетов и своя телефонная линия была далеко не у каждого работника, остались в прошлом.

Сейчас связь внутри офиса обеспечивают специальные АТС, которые не просто дают возможность совершать внешние и внутренние вызовы, но и позволяют заметно упростить работу персонала и даже свести к минимуму нагрузку на некоторых из них. На базе АТС возможно организовать связь в маленьком, среднем или большом офисе, в крупных корпорациях, соединить здания, находящиеся на удалении друг от друга, построить внутреннюю телефонную сеть, в которую войдут даже филиалы, расположенные в других городах. АТС также способны снизить расходы компании на телефонную связь.

О некоторых особенностях этих станций и их функциях стоит все же рассказать подробно.

Типология офисных АТС

Современные офисные АТС принято делить на аналоговые, цифровые и IP-станции — по способу внутренней коммутации. В случае аналоговых АТС сигнал не подвергается перекодировке и транслируется в первоначальном виде. Цифровые АТС преобразуют поступающий в них аналоговый сигнал в цифровой, IР-станция — конвертирует в IP-пакеты.

А вот какой сигнал будет на выходе из АТС, зависит от того, для какого телефона АТС преобразует сигнал. Если офис оборудован аналоговыми телефонами, сигнал будет переведен в аналоговый, для цифрового — в цифровой, для IP-телефона — в IP-пакеты. Фактически любая цифровая или IP-АТС способна одновременно работать с аппаратами разных типов, если она оборудована платами для поддержки преобразования сигнала в тот или иной стандарт. Такие станции принято называть гибридными — они могут обслуживать определенное количество цифровых и IP-телефонов, а также других устройств.

Офисные телефоны (аналоговые, цифровые и IP-модели) также различаются функциями и свойствами. Аналоговые, как правило, обладают меньшим набором функций, но у них есть и свои «плюсы»: например, их можно устанавливать на большом расстоянии от самой АТС — до 5 км от станции (правда, чтобы обеспечить такую дальность, понадобятся специальные платы для АТС).

Цифровые аппараты обладают широкими функциональными возможностями, позволяют быстро получать информацию от АТС о вызове и легко управлять связью. Как правило, такие телефоны оснащены большим количеством программируемых кнопок прямого доступа — с их помощью можно вызывать сотрудника по внутренней линии одним лишь нажатием кнопки. Для таких телефонов компании-производители выпускают дополнительные блоки кнопок прямого доступа на случай, если их на корпусе аппарата недостаточно. Цифровые телефоны снабжены ЖК-дисплеями для отображения состояния устройства, а ряды кнопок быстрого вызова — индикаторами, с помощью которых можно судить о том, свободна или занята линия абонента. А вот расстояние между АТС и цифровым аппаратом ограничено — 300-700 метров, в зависимости от модели.

IP-телефоны по набору функций и внешнему виду схожи с цифровыми, но дальность расположения от АТС для них не важна — информацию они получают через сеть Internet в виде IP-пакетов, телефон может находиться не только в другом офисе той же компании, но даже и в другом городе. Поэтому IP-станции вместе с IP-телефонами удобно использовать для построения внутренней сети в компаниях, имеющих удаленные от центрального офиса склады и филиалы в других городах. АТС различают также по емкости — количеству поддерживаемых линий. Обычно соотношение между внешними и внутренними линиями стандартно — на одну внешнюю приходится три-четыре внутренних. Большинство АТС допускают наращивание емкости за счет установки дополнительных плат/блоков.

АТС как инструмент работы с абонентами

Функциональные возможности современных АТС весьма широкие, но их редко когда задействуют в полной мере. Как показывает практика, в среднем пользователи АТС используют около 15% заложенных в станцию функций. В основном это прием и переадресация вызова, автоинформатор, реже — перевод вызова на мобильный телефон, если сотрудника нет на месте. До сих пор мало используют еще одну функцию с богатыми возможностями — голосовую почту. Фактически она представляет собой целый комплекс функций, позволяющих сократить нагрузку на оператора АТС. На базе голосовой почты выстраивают, например, автооператор/автоинформатор, которые, не соединяя абонента с оператором, предлагают сначала соединиться с нужной службой или определенным сотрудником, набрав ту или иную клавишу.

Сейчас офисные АТС позволяют создавать многоуровневые автоинформаторы с разветвленным «деревом» вариантов выбора (например, АТС Panasonic серии KX-TDA, оснащенная модулем голосовой почты KX-TVM200, хранит многоступенчатое меню до 100 уровней, а также порядка 1000 часов записей голоса). Когда поступает внешний вызов, автоинформатор предлагает абоненту выбрать нужный ему вариант из списка, нажав кнопку с цифровым обозначением этого варианта. Затем абонента ждет следующее меню с новым разветвлением. В итоге звонящего соединят с тем сотрудником компании, который занимается именно вопросами, интересующими абонента. Оператор АТС при этом даже не снимает трубку, весь процесс полностью автоматизирован за счет грамотно составленных меню.

Автооператор АТС может предложить абоненту подождать, оставаясь на линии, если сотрудник занят; оставить сообщение; связаться с другим сотрудником; и уже после этих вариантов — дождаться, пока вызов примет непосредственно оператор, который поможет решить проблему абонента. Голосовая почта АТС поддерживает также режим интервью, при котором в память станции вносят список вопросов. При поступлении внешнего вызова АТС в автоматическом режиме задает указанные вопросы абоненту, оставляя небольшие временные промежутки между вопросами (их длительность программируется заранее), запрашивает координаты абонента, чтобы позже сотрудники компании могли с ним связаться. Всю собранную информацию система передает лицу, занимающемуся данной проблемой. Причем АТС способна сообщить о наличии записей по электронной почте, а при соответствующей настройке — даже переслать сам звуковой файл почтой.

Благодаря функции интервью сотрудник не тратит время на сбор информации, не отвлекается от текущей работы, может прослушать ответы абонентов в любое удобное ему время и, если вопрос действительно требует его вмешательства, связаться с абонентом для личного разговора. Важный звонок не будет оставлен без внимания, даже если позвонили в нерабочее время (например, ночью).

Для голосовой почты реально запрограммировать режимы работы в зависимости от дня недели, времени суток и даже распорядка дня сотрудников. Так, если вызов поступил в рабочее время, АТС соединит абонента с оператором или другим работником компании. Если же АТС получила внешний вызов, когда рабочий день закончился и в офисе никого нет, она может проинформировать абонента об этом, записать сообщение для сотрудников или даже переадресовать вызов на пост охраны. АТС позволяют программировать несколько режимов — «день», «ночь», «обеденный перерыв». В режиме «дня» АТС функционирует в рабочее время офиса — в будние дни, например, до закрытия офиса. Нерабочее время воспринимается как «ночной» режим. АТС программируют на неделю, вносят режим работы на каждый день с учетом обеденных перерывов и длительности рабочего дня. Каждую неделю станция будет повторять заданный ей цикл режимов.

АТС может поддерживать связь с базами данных. Если к менеджеру поступил вызов и АТС определила номер абонента, она может вывести на экран компьютера сотрудника всю информацию по этому клиенту — справку о нем, историю взаимоотношений с ним или его компанией и любые другие сведения, внесенные в базу данных. Это позволяет менеджеру быстро сориентироваться, освежить в памяти забытое.

Оптимизация расходов

Многие компании по роду своей деятельности вынуждены использовать платные услуги связи. Однако современные АТС позволяют снизить эти расходы, поскольку обеспечивают автоматическую маршрутизацию вызова. Благодаря этой функции АТС может использовать для соединения с внешним абонентом не только аналоговые городские телефонные сети, но и другие ресурсы — например IP-телефонию или мобильную связь.

IP-телефония будет полезна, если сотрудники вынуждены часто звонить в другие города или страны. Услуги традиционной телефонии в этом случае обойдутся компании слишком дорого. Но если у организации заключен договор с поставщиком услуг IP-телефонии, АТС автоматически подключится к его коммутатору.

Цепочка действий АТС выглядит, например, таким образом: сотрудник нажимает «восьмерку» для активации междугородней связи, АТС фиксирует это, набирает код поставщика услуг IP-телефонии, вводит заложенный в ее память пин-код для доступа и уже потом — повторяет номер, набранный пользователем. В итоге связь осуществляется не посредством аналоговых линий, а через сети IP-провайдера, следовательно, обходится компании значительно дешевле. Сам же пользователь может даже не знать никаких кодов доступа к IP-услугам.

Предусмотрены и решения для снижения расходов на связь с абонентами мобильных телефонов. Вызов мобильного аппарата с городского телефона дороже, чем с другого мобильного. На АТС для таких случаев используют GSM-шлюз с SIM-картой определенного оператора мобильной связи. В результате АТС распознает набираемые номера мобильных телефонов по первым цифрам («восьмерка» и «девятка») и связывается с абонентом с помощью мобильной связи.

Мобильный офис на басе АТС и DECT

Часто работа в офисе построена так, что сотрудники не могут постоянно находиться на определенных рабочих местах, соответственно они не всегда доступны для связи через стационарные телефонные аппараты. Внешним абонентам в этом случае приходится или многократно перезванивать, или ждать, пока коллеги найдут нужного человека и переадресуют вызов на ближайший к нему аппарат. Чтобы подобных ситуаций не возникало, в компании имеет смысл организовать своего рода «мобильный офис» — систему связи через переносные телефоны. Как правило, внутри одного здания используют телефоны на основе технологии DECT.

Для такого рода связи некоторые компании выпускают системные DECT-телефоны с расширенными функциональными возможностями (например вибровызовом), адаптированные специально для использования с офисными АТС. Тем не менее к DECT-блоку АТС реально подключить и трубки бытовых телефонов. Но если у базового блока и трубок разные производители, степень их «взаимопонимания» может быть снижена — некоторые функции не будут работать. Поэтому стоит, наверное, установить в офисе оборудование одной марки.

Если в бытовом телефоне прием сигнала от телефонной линии и передачу сигнала на переносную трубку осуществляет автономный базовый блок, то в офисе эта роль возложена на АТС, которая поддерживает связь с трубкой через собственный блок DECT-связи. Таких базовых станций допустимо подключить несколько, разместив их по всему офису так, чтобы зоны их действия пересекались.

На открытом пространстве DECT-трубка стандартно должна поддерживать связь на расстоянии 300 метров от источника сигнала, однако в помещении дальность приема падает до нескольких десятков метров. Поэтому, когда сигнал от одной базовой станции ослабевает, а от другой усиливается, трубка «цепляется» к той, которая излучает сильнее. Кстати, АТС позволяет определять, где находится в данный момент сотрудник: трубка подключается к ближайшей базовой станции, и ее присутствие в зоне действия определенного блока фиксируется оборудованием.

Если предельно допустимое количество базовых станций на одной АТС исчерпано, а некоторые участки по-прежнему находятся вне зоны действия, используют ретрансляторы (репитеры), получающие сигнал от базового блока и передающие его дальше. За их счет зона стабильного приема сигнала увеличивается в среднем на 50 метров с каждым установленным ретранслятором.

Но и у DECT-связи есть ограничения. Так, количество пользователей, говорящих по телефону в зоне действия базового блока одновременно, ограничено и зависит от того, сколько каналов поддерживает данная базовая станция. Например, на базе с четырьмя каналами смогут в одно и то же время работать в режиме разговора четыре трубки. Ретрансляторы поддерживают два канала. Следует также отметить, что сейчас стали появляться базовые DECT-станции Panasonic высокой плотности — они поддерживают уже восемь каналов. Если АТС с DECT-станцией еще способна сохранять связь с трубкой в пределах здания, то когда сотрудник перемещается далеко от офиса, дозвониться до него по внутренней линии станет невозможно.

Мобильная интеграция

Когда требуется постоянная стабильная связь с сотрудником, где бы он ни находился, задействуют мобильную связь. Причем в данном случае АТС способна полностью интегрировать мобильный аппарат работника во внутреннюю сеть компании. В результате другие работники смогут вызывать его, используя короткий внутренний номер или клавишу быстрого набора, переадресовывать ему поступившие вызовы. Более того, если сам сотрудник с помощью своего мобильного телефона позвонит на АТС компании, станция определит его номер и соединит с сетью как внутренний аппарат. Пользователь сможет, нажимая на клавиши телефона, вызывать коллег по внутренним номерам и управлять связью так, как если бы он находился в офисе и работал с обычным телефоном.

Маргарита Третьякова

***