Покупатель - всегда ли он прав?

Галина Козловская - удивительная, решительная и не менее красивая женщина, заседает в Смольном. Звонков и обращений к ней, наверно, больше, чем к любому члену городского правительства. Хотя она и не облечена государственной властью. Галина Ивановна - председатель общества защиты прав потребителей Петербурга и Ленинградской области. В год сюда обращается более 7 тысяч петербуржцев.

Как вы понимаете, оконный профиль - а это профильная система Smart - это важный момент в нашей повседневной жизни. Так как именно это пределяет комфортность существования и ли работы (когда речь идет об офисных помещениях).

- Галина, а с чего началась твоя активная деятельность в обществе? - спрашиваю я.

“В той, прошлой своей жизни я была заместителем начальника отдела одного из предприятий оборонной промышленности. В свое время закончила Институт авиационного приборостроения. Но, по идее мне надо было быть юристом. Потому что с малолетства меня отличала любовь к порядку и справедливости.”

Вот поэтому не было ничего удивительного, когда ее муж, услышав, что в Ленинграде открывается клуб потребителей, сказал: “Вот туда-то тебе и нужно. Там тебя ждут!"

Потом, наверное, он не раз жалел о сказанном, потому что с того момента Галина стала болеть не только за свое хозяйство, но и за весь город!
В конце сентября 1988 года полсотни энтузиастов, собравшихся в ДК им. Ленсовета, решили организовать клуб потребителей.

В 1993 году коллеги-общественники выбрали Галину своим председателем. Клуб, а теперь уже и городское общество защиты прав потребителей за девять лет своего существования прошел сложный эволюционный, а порой, и революционный путь. Начинали с борьбы против обвесов на только что входивших в эксплуатацию электронных весах, продажи товаров с пресловутой нагрузкой, комплектования наборов товаров с просроченными сроками годности. И один из первых судов рассматривал покупку импортного магнитофона с вилкой, неподходящей для наших отечественных розеток.

- И к чему же пришло общество потребителей за девять лет?

- У нас появилась масса секций, - рассказывает Галина Ивановна, - это не только консультанты, которые дадут Вам советы, как поменять некачественный товар или получить за него деньги обратно. Сегодня в обществе действуют секции автолюбителей и туристов, пациентов и учащихся платных курсов, школ и вузов. В общество могут обратиться те, кто строит или ремонтирует свое жилье или жильцы, у которых неделями нет горячей воды или не греют батареи.

- Чтобы оказать посильную и срочную помощь неудачливым покупателям, мы и открыли специальную телефонную “горячую линию”, - продолжает Галина Ивановна, - больше всего у нас жалоб на телевизоры, холодильники, стиральные машины, видео- и аудиотехнику, обувь. Хотя никто не гарантирован от подделки или фальшивки. И со всеми своими маленькими и большими бедами горожане обращаются к нам. В день диспетчер принимает до 30 - 40 звонков. На одни можно просто ответить тут же, с другими хлопот больше. А в самых крайних случаях дело доходит и до суда.

Ну, чего, казалось бы, проще! Купил человек ботинки, у которых тут же отвалилась подошва. Позвонил в общество. Ему объяснили, что он должен взять чек и отправиться в магазин, где он купил негодный товар. И что же? Оказывается, что покупатель приобрел свои башмаки в подворотне, без всякого чека. Кому же предъявлять теперь претензии?

“Просто поражает наша юридическая потребительская неграмотность, - сокрушается Галина Козловская. - Горожане покупают товары с каких-то ящиков, разбросанных прямо на тротуарах. Ясно, что денег у людей катастрофически мало. Но нельзя же рисковать собственной жизнью! Ведь десятки людей умирают от отравления фальсифицированными алкогольными напитками. Чуть ли не каждый день по телевизору показывают, как ушлые дельцы “варят” в грязных ваннах, чуть ли не в унитазах, различное пойло, которое потом с их нелегкой грязной руки получает название хоть коньяка, хоть наливки.”

Галина Ивановна приводит, например, такие случаи из повседневной жизни питерцев. Вы записались на курсы косметологов и визажистов, что сегодня весьма и весьма модно. Педагог провел с вами две беседы, а потом оказалось что у “фирмы”, которая взялась за обучение, не хватило грошей расплатиться за арендованное помещение. Так вы и остались необученными. Что делать? В первую очередь написать претензию и отправиться с ней к руководителю фирмы с требованием вернуть деньги за обучение да плюс еще и за моральный вред.

Но не тут-то было. Оказывается, что вы не подписывали с данной фирмой никакого договора, в котором оговаривалось бы, чему именно и в каком объеме вас собирались обучать. Ведь обучением можно назвать и пару бесед!

Похожая история может произойти, если вы решили отремонтировать квартиру. Вызвали мастеров. Те радостно и с боевой готовностью содрали обои, взяли задаток и... пропали на две недели. Радуйтесь, если они вообще явятся и закончат ремонт хотя бы через пару месяцев. Ведь вы же нигде не указали в договоре, что ремонт должен быть произведен в течение десяти дней? Кроме того, в квитанции не даны ни цена материалов, ни стоимость работ. Все на словах. Еще опаснее вызывать мастеров по телефону из газетного объявления, не убедившись, что у данной конторы есть юридический адрес. Такие мастера могут не только улизнуть с вашим задатком, но и вообще обчистить квартиру! А телефон, данный в газете, может оказаться только временным, снятым для проворачивания подобной аферы!

Так что Галина Козловская вас предупреждает: будьте внимательны и осторожны, покупая товары, обращаясь за теми ли иными услугами. “Галина, а тебе не кажется, что вокруг одни жулики? - поинтересовалась я. - Это же ведь обалдеть можно, словно в отделе по борьбе с организованной преступностью работаешь: по 6 - 7 тысяч жалоб в год!" - “Знаешь, - признается она, - года два назад я была почти в панике, когда к нам пришел этот дикий рынок. Теперь все налаживается. С трудом, со скрипом, но базар превращается в рынок цивилизованный”.

“Ну, а тебя саму когда-нибудь обманывали?” “Еще как! Когда у меня был тяжело болен муж, собрав последние гроши, я пошла покупать икру. И что же? Дома открыла банку, а там пересохшее барахло. Понесла обратно. Пошла в магазин с открывалкой и прямо на прилавке вскрыла еще одну баночку, чтобы негодную тут же вернуть.”

Но чаще Галине Козловской приходится отстаивать не свои собственные, а наши с вами права. Например, кто из нас не слышал о том, что Петербургская телефонная сеть собиралась вводить повременную оплату? И мы уже с внутренней дрожью рассчитывали, сколько же нам придется платить за беседы с родными и близкими. Но что по сравнению с нашими опасениями горе одиноких больных людей, для которых телефонный разговор - единственная ниточка, соединяющая их с окружающим миром?! Козловская не осталась в стороне, она собрала мнения экспертов, которые подтвердили, что сегодня нельзя перевести телефон на повременку, не ущемив прав потребителей. Со своим мнением в защиту простых абонентов Галина Ивановна выступила на специальных слушаниях в Законодательном собрании.

Кроме того, Козловская и ее коллеги из общества потребителей отстаивают в судах интересы потребителей, которые пострадали от так называемого “телефонного пиратства”. Это когда к вашему номеру подключается жулик, разговаривает с заграницей на миллионы, а счет на разговор приходит вам. Заметим, что самый большой “пиратский” счет на 32 миллиона получила пожилая супружеская пара!

Как видим, мужественный председатель Козловская всегда на передовой линии огня, в борьбе за наши права. Правительство города повысило коммунальные тарифы, и Козловская разъясняет, что если вы получаете эти самые услуги не в полной мере, то и платить должны точно так же. Не перечислять деньги за горячую воду, если ее не подают, за тепло, если батареи ледяные, не оплачивать уборку лестницы, коли на нее не ступает нога дворника.

Мы порой и не догадываемся, где нас может подстерегать опасность. Положим, обращается человек в медицинский кооператив, и ему вытаскивают здоровый зуб или с ним случается по вине недобросовестных врачей иная неприятность. А некоторые пациенты даже не догадываются, что платные медицинские и образовательные услуги подпадают под действие Закона “О защите прав потребителей”. Так что на нерадивых медиков или педагогов тоже можно подавать в суд. “Причем пошлину платить не надо, - напоминает нам Галина Козловская.

Так что сегодня наш с вами Закон, защищающий потребительские права, охватывает практически все стороны повседневной жизни. Недаром же его изучение будет постепенно вводиться в школьные, вузовские и иные образовательные программы. И Галина Ивановна тоже вносит лепту в это нововведение. Ее коллеги, активисты общества уже читают в некоторых школах курс потребительской грамоты.

Да, как видим, без консультантов общества потребителей сегодня “ни туды и ни сюды”. “Галина, да вы как знаменитые юристы должны миллионы зарабатывать! Сколько вы людям денег-то вернули, помогая обменять некачественные вещи или отсуживая крупные суммы у различных фирм”. Галина вместо ответа только грустно рассмеялась. “Наше общество - организация общественная. Поэтому мы живем на жалкие средства, выделенные городом. И в основном эти деньги идут на аренду помещения. А зарплата? Она у нас с января равна минимальной заработной плате, то есть 83 400 рубликов.”

“Галина, у меня нет слов! Я молча снимаю шляпу перед энтузиастами общества”.

“Верни шляпу на место, - рассмеялась Галина, - лучше давай и впредь информировать читателей об их правах.

И напомним, что брошюрка Закона “О защите прав потребителей” продается в каждом книжном магазине."

“А что это вы еще сидите? - закончила наш разговор Галина Козловская. - Марш за Законом!”

***

Тұтынушы әрқашан дұрыс па?

Галина Козловская - Смольныйда отырған керемет, шешімді және одан кем емес сұлу әйел. Ол ешқандай мемлекеттік билікке ие болмаса да, қала үкіметінің басқа мүшелеріне қарағанда көбірек қоңыраулар мен сұрауларды қабылдайтын шығар. Галина Ивановна – Санкт-Петербург және Ленинград облысы тұтынушылардың құқықтарын қорғау қоғамының төрайымы. Онымен жыл сайын 7 мыңнан астам Петербургтіктер хабарласады.

Түсінгеніңіздей, терезе профилі — бұл Smart профиль жүйесі — күнделікті өміріміздегі маңызды фактор. Дәл осы жағдай өмір сүру және жұмыс істеу жайлылығын анықтайды (кеңсе кеңістігіне келгенде).

«Галина, қоғамға қалай араластыңыз? Мен сұраймын.

"Ол өткен өмірімде қорғаныс өнеркәсібі кәсіпорнында бөлім бастығының орынбасары болдым. Ұшақ аспаптары институтын бітірдім. Бірақ теориялық тұрғыдан алғанда заңгер болуым керек еді. Өйткені жастайымнан тәртіп пен әділеттілікке деген сүйіспеншілікпен ерекшеленетінмін".

Сондықтан күйеуінің Ленинградта тұтынушылар клубы ашылып жатқанын естіп: «Дәл осы жерге бару керек, олар сені сонда күтіп отыр!» – десе, таң қалмады.

Кейінірек ол бір емес, бірнеше рет өкінген шығар, өйткені осы сәттен бастап Галина тек өз ісін ғана емес, бүкіл қаланы ойлай бастады!

1988 жылдың қыркүйек айының аяғында «Ленсовет» қоғамдық орталығына елу энтузиас жиналып, тұтынушылар клубын құру туралы шешім қабылдады.

1993 жылы белсенді әріптестері Галинаны төраға етіп сайлады. Қалалық тұтынушылардың құқықтарын қорғау қоғамы болып табылатын клуб өзінің тоғыз жылында күрделі, эволюциялық және кейде революциялық сапардан өтті. Олар жаңадан іске қосылған электронды таразыларда жалған таразыларды қолданумен, жүк көтергіштігі атышулы тауарларды сатумен және жарамдылық мерзімі өтіп кеткен тауарлар жиынтықтарын құрастырумен күресуден бастады. Ал бірінші соттардың бірі отандық сауда нүктелеріне жарамсыз тығыны бар импорттық магнитофон сатып алуды қарастырды.

«Сонымен, тұтынушылар қоғамы тоғыз жылда қандай жетістіктерге жетті?

«Біз көптеген бөлімдерді әзірледік», - деп түсіндіреді Галина Ивановна. "Бұл ақаулы өнімді айырбастау немесе ақшаны қайтару туралы кеңес беретін кеңесшілер ғана емес. Бүгінде қоғамда автокөлік әуесқойлары мен туристерге, ақылы курстардың пациенттері мен студенттеріне, мектептер мен университеттерге арналған секциялар бар. Үйлерін салып немесе жөндеп жатқандар немесе радиаторлары апталап қызбайтын тұрғындар да қоғаммен байланыса алады.

«Өкінішті сатып алушыларға жедел және тиімді көмек көрсету үшін біз арнайы телефон желісін аштық», - деп жалғастырады Галина Ивановна. "Бізге ең көп арыз-шағымдар теледидарлар, тоңазытқыштар, кір жуғыш машиналар, бейне-аудиотехникалар, аяқ киімдер бойынша түседі. Жасандылық пен контрафактілікке ешкім кепілдік бермесе де, тұрғындар үлкенді-кішілі мәселелерімен бізге жүгінеді. Диспетчерге күніне 30-40-қа дейін қоңырау түседі. Кейбіреулеріне бірден жауап беруге болады, ал кейбіреулері сотта тіпті қиынырақ.

Ал, не қарапайым болуы мүмкін? Біреу аяқ киім сатып алды, табаны бірден түсіп қалды. Ол компанияға қоңырау шалды. Олар оған түбіртекті алып, ақауы бар тауарды сатып алған дүкенге бару керектігін түсіндірді. Ал не болды? Сатып алушы аяқ киімді түбіртексіз артқы аллеядан сатып алғаны белгілі болды. Енді ол кімге арыз жазуы керек?

«Біздің заңды тұтынушылық сауатсыздығымыз таң қалдырады», - деп күйінеді Галина Козловская. "Азаматтар тротуарларға шашылған жәшіктерден тауар сатып алады. Адамдардың қолма-қол ақша тапшы екені анық. Бірақ олар өз өмірлерін қатерге тігуге болмайды! Өйткені, ондаған адам жалған алкогольдік сусындардан уланып өледі. Теледидардан күн сайын дерлік сауатты дилерлердің ванналарда, содан кейін лас ванналарда түрлі қоспаларды "пісіргенін" көрсетеді. лас қолдар, коньяктан ликерге дейін».

Галина Ивановна, мысалы, петерборлықтардың күнделікті өмірінен мынадай мысалдар келтіреді. Сіз косметология және макияж курсына жазылдыңыз, бұл күндері өте сәнді. Нұсқаушы сізбен екі келіссөз жүргізді, содан кейін оқуды ұсынған «фирманың» жалдау ақысын төлеуге ақшасы жетпейді. Демек, сіз дайындықсыз қалдыңыз. Не істеу керек? Ең алдымен, шағым түсіріп, оны компания менеджеріне жеткізіңіз, оқыту үшін ақшаны қайтаруды және эмоционалды күйзеліс үшін өтемақы талап етіңіз.

Бірақ мұндай сәттілік жоқ. Сіз бұл компаниямен нақты нені және қандай дәрежеде оқытатынын көрсететін ешқандай келісім-шартқа отырған жоқсыз. Өйткені, бір-екі сөйлесуді жаттығу деп санауға болады!

Егер сіз пәтеріңізді жөндеуді шешсеңіз, ұқсас оқиға болуы мүмкін. Сіз жөндеушілерді шақырасыз. Олар қуана және ынтамен тұсқағазды жұлып алып, депозитіңізді алып, ... екі апта бойы жоғалады. Олар мүлде келіп, жөндеуді кем дегенде бір-екі айда аяқтаса, қуаныңыз. Өйткені, сіз келісім-шарттың еш жерінде жөндеу жұмыстары он күннің ішінде аяқталуы керек деп көрсетпегенсіз. Сонымен қатар, түбіртек материалдардың бағасын немесе жұмыс күшінің құнын қамтымайды. Мұның бәрі ауызша. Кәсіпорынның заңды мекенжайы бар-жоғын тексермей, газеттегі хабарландырудағы телефон нөмірінен жөндеушілерге қоңырау шалу одан да қауіпті. Мұндай жөндеушілер сіздің депозитіңізді өтеп қана қоймай, пәтеріңізді толығымен тонауы мүмкін! Ал газетте көрсетілген телефон нөмірі осы алаяқтық үшін алынған уақытша болуы мүмкін!

Сондықтан Галина Козловская ескертеді: тауарлар мен қызметтерді сатып алғанда абай болыңыз және абай болыңыз. — Галина, айналаңда тек алаяқтар бар деп ойламайсың ба? деп сұрадым. «Ұйымдасқан қылмыспен күрес бөлімінде жұмыс істегендей ақылға сыймайды: жылына 6000-7000 шағым!» «Білесіз бе, - деп мойындады ол, - екі жыл бұрын мына жабайы базар бізге келгенде мен шошып кете жаздадым. Қазір жағдай жақсарып келеді. Қиындықпен, сықырлап базар өркениетті базарға айналып барады».

– Ал, сені алдаған кезің болды ма? "Бәс едіңдер! Күйеуім қатты ауырып жатқанда, мен соңғы тиынымды жинап, уылдырық сатып алуға кеттім. Ал не болды? Мен үйде құмыраны аштым, бәрі кеуіп қалды. Мен оны қайтардым. Мен банка ашқышпен дүкенге бардым, дәл сол жерде, үстелдің үстінде, басқа банканы аштым, тек жаманын бірден қайтардым."

Бірақ көбінесе Галина Козловская өзінің емес, біздің құқықтарымызды қорғауға мәжбүр. Мысалы, Санкт-Петербург телефон желісі минутына есепшот енгізуді жоспарлап жатқанын кім естіген жоқ? Біз отбасымызбен және достарымызбен сөйлесу үшін қанша төлеу керектігін есептеп, қорқыныштан дірілдеп қалдық. Бірақ, біздің қорқынышымызбен салыстырғанда, телефон қоңырауы сыртқы әлеммен жалғыз байланысы болып табылатын жалғыз, ауру адамдардың қасіреті қандай?! Козловская шетте тұрған жоқ; ол тұтынушылардың құқықтарын бұзбай, минуттық есепшотқа көшу мүмкін еместігін растайтын сарапшылардың пікірлерін жинады. Галина Ивановна Заң шығарушы жиналыста өткен арнайы тыңдауда қарапайым жазылушылар атынан өз пікірін білдірді.

Сонымен қатар, Козловская мен оның тұтынушылар қоғамындағы әріптестері сотта «телефон қарақшылығынан» зардап шеккен тұтынушылардың мүддесін қорғайды. Бұл алаяқ сіздің нөміріңізге қосылып, шетелде миллиондаған қоңырау шалып, содан кейін қоңырау үшін шот алады. Айта кетейік, ең үлкен «қарақшы» 32 миллион рубльді қарт ерлі-зайыптылар алған!

Көріп отырғанымыздай, ержүрек төраға Козловская әрқашан алдыңғы шепте, құқығымыз үшін күресіп жүр. Қала үкіметі коммуналдық қызметтердің тарифтерін көтерді, ал Козловская бұл қызметтерді толық алмасаңыз, сәйкесінше төлеу керек деп түсіндіреді. Ыстық су берілмесе, жылу үшін төлемеңіз, радиаторлар қатып қалса, баспалдақтарды тазалау үшін ақы төлемеңіз, егер сыпырушы оған ешқашан аяқ баспаса.

Кейде біз қауіптің қай жерде екенін байқамай да қаламыз. Біреу дәрігерлік кооперативке барып, сау тісін жұлды делік немесе бейшара дәрігерлердің кесірінен тағы бір жағымсыз жағдайға ұшырады. Ал кейбір емделушілер ақылы медициналық және білім беру қызметтері «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» заңда қамтылғанын түсінбейді де. Демек, салғырттық танытқан дәрігерлер немесе мұғалімдер де сотқа тартылуы мүмкін. «Ал сізге ақы төлеудің қажеті жоқ», - деп еске салады Галина Козловская.

Сонымен, бүгінгі күні біздің Тұтынушылардың құқықтары туралы заңымыз күнделікті өмірдің барлық саласын қамтиды. Оны оқу мектеп, университет және басқа да білім беру бағдарламаларына біртіндеп енгізілетіні таңқаларлық емес. Ал бұл жаңашылдыққа Галина Ивановна да өз үлесін қосуда. Оның әріптестері, қоғам белсенділері қазірдің өзінде кейбір мектептерде тұтынушылық сауаттылық курстарынан сабақ беріп жатыр.

Иә, көріп отырғанымыздай, тұтынушылар қоғамының кеңесшілерінсіз бүгінде біз «формада да, формада да жоқпыз». "Галина, атақты заңгер ретінде сіз миллиондаған табыс тауып жатқан боларсыз! Адамдарға ақауы бар заттарды айырбастауға көмектесіп немесе әртүрлі компаниялардан ірі сомалар ұтып алып, қанша ақшаны қайтардыңыз?" Галина жауап берудің орнына мұңайып күлді. "Біздің қоғам – қоғамдық ұйым. Сондықтан қаладан бөлінген аз ғана қаржыға күн көріп отырмыз. Ал бұл ақша негізінен пәтерақыға кетеді. Ал жалақы ше? Қаңтардан бастап олар ең төменгі жалақыға, яғни 83 400 рубльге теңестірілді".

"Галина, мен үнсіз қалдым! Қауымдастық әуесқойларына үнсіз қалпағымды алып тастаймын."

- Қалпағыңды орнына қой, - деп күлді Галина. «Оқырмандарға олардың құқықтары туралы ақпарат беруді жалғастырайық».

«Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы заң» кітапшасы әр кітап дүкенінде бар екенін есте ұстайық».

— Неге әлі осында отырсың? Әңгімемізді Галина Козловская қорытындылады. «Заң үшін марш!»

***