---

Защита прав потребителя - так называется эта тема. Конечно, наш сайт не является каким-то юридически уполномоченным органом. Здесь можно просто писать и высказывать свое мнение, задавать вопросы и отвечать на них... Очень часто мы сталкиваемся с откровенным попранием наших прав в этой области и... многие просто не знают что делать!

Вроде бы и есть в Казахстане и у нас в Алматы эти организации... но люди не спешат туда обращаться. Причин много и о них тоже следует поговорить.

Надеемся, ответы будут...

А пока, обратимся к российскому опыту - у нас очень много схожего.

*

Купил в магазине колбасу по акции со скидкой. Но из-за очень мелкого шрифта не смог прочитать информацию о составе. Более крупным шрифтом было написано, что это «Мясной продукт. Колбасное изделие колбаса Докторская Дымов». Этикетка вызвала у меня недоумение и негативную оценку действий продавца, который ввел покупателя в заблуждение: это колбаса или колбасное изделие? И что значит мясной продукт? Каким документом определяется размер шрифта, которым печатают информацию о товаре?

Какой количественный состав ингредиентов допустим в колбасе, не влияющий на здоровье человека? Куда может обратиться потребитель для проверки качества приобретенного товара, в т.ч. его основных и дополнительных ингредиентов, в частности в моем случае?»

В.В. Борцов, г. Москва

Отвечает Виктория Насонова,
руководитель направления «Технология колбас, полуфабрикатов и упаковки»
ВНИИ мясной промышленности им. В. М. Горбатова

Вся мясная продукция классифицируется на продукты из мяса, колбасные изделия, полуфабрикаты и другие.

В свою очередь колбасные изделия вареные делят на колбасы, сосиски, сардельки, шпикачки и хлебы колбасные. В связи с этим вынесение на маркировку информации о группе мясной продукции (изделия колбасные) и вида этой продукции (колбаса) не является нарушением или введением потребителя в заблуждение. Мясное изделие - это продукция с содержанием мясных ингредиентов свыше 60%.

Что касается размера шрифта, технический регламент таможенного союза о маркировке продукции не определяет его размер, но говорит о том, что текст должен быть читаемым.

Согласно действующему законодательству производитель не может использовать ингредиенты или пищевые добавки, которые не разрешены для применения в мясной промышленности! Для проверки качества товара можно обратиться в любую аккредитованную лабораторию.

***

---

Добрый день. Хотела приобрести стиральную машину, но когда прихожу в магазины, сталкиваюсь с такой проблемой: обсуждаем все условия покупки, доставку. Продавец спрашивает: подключать стиральную машину будем собственноручно или необходима услуга специалиста? Я отвечаю, что сами. И в ответ мне говорят: в таком случае гарантия на товар не распространяется.

У меня вопрос: почему при самостоятельном подключении гарантию не дают?»

Ольга Николаева, г. Москва

Отвечает Анастасия Камянская, адвокат

Различают гарантию изготовителя и гарантию продавца на товар, которые не являются обязательными. Однако если гарантия заявлена изготовителем, то при покупке среди прочих документов продавец обязан выдать гарантийный талон. По нему при обнаружении заводского дефекта будет произведен бесплатный ремонт либо замена агрегата на новый в авторизованных сервисных центрах изготовителя.

Вместе с гарантийным талоном изготовителя продавец вправе выдать свой гарантийный талон и установить свои условия действия гарантии. Но при этом обязать потребителя произвести подключение стиральной машины силами продавца под угрозой снятия гарантии производителя - неправомерно, если в самом гарантийном талоне изготовителя не предусмотрено в обязательном порядке подключение специалистами. Поэтому рекомендую при покупке требовать гарантийный талон изготовителя, но помнить о том, что гарантия будет распространяться только на заводской брак. На поломки, вызванные неправильным подключением, она не действует.

***

P.S. Причину поломки можно определить с помощью специализированной экспертизы. Часто недобросовестные продавцы и работники сервис-центров пытаются вину переложить на плечи пользователя.

*

---

Могут ли охранники магазинов требовать сдавать личные вещи (пакеты, сумки и т.д.) в камеры временного хранения или нет? А если там особо ценные вещи, которые в магазине не продаются, можно ли их пронести?

Елена Мушина, г. Санкт-Петербург

Отвечает Петр Шелищ, председатель Союза потребителей РФ

Ни Федеральный закон от 28.12.2009 № 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации», ни Правила продажи отдельных видов товаров не дают ответа на этот вопрос. Но исходя из конституционного принципа возможности ограничения прав граждан (каковыми является требование оставлять свои вещи в камере хранения) исключительно федеральным законом отсутствие такой нормы в законодательстве следует трактовать в пользу потребителя. Охранник не вправе требовать помещения вещей в камеры хранения. Они - для удобства покупателей, а не для упрощения контроля за ними.

***

P.S. тем более все магазины подчеркивают, что не несут материальной ответственности за сохранность вещей в камерах хранения.

*

---

Установили пластиковые окна. Думали, что солидная компания, а проблемы начались через неделю. Сначала на кухне очень сильно дуло, а когда пошел снег, окно обледенело, приехали мастера, исправили. Прошел год, из балконной двери стало дуть (вроде гарантийный случай). Хотела позвонить поинтересоваться, но оказалось, что номера телефона такого уже нет. Думала - просто поменяли.

Стала искать в Интернете. В итоге нашла множество обманутых людей из разных городов. Мы квартиру купили в ипотеку, у нас двое маленьких детей, денег устанавливать новую дверь или ремонтировать старую практически нет. Что делать? Ведь должна же быть справедливость, заплатили-то за окна немалую сумму! Может, и окна установлены не те, которые они писали в бумагах».

Марина Васильева

Отвечает Алишер Захидов, адвокат

Это очень распространенная ситуация в наши дни. Скорее всего вы нарвались на компанию, которая собрала деньги, установила для вида окна и исчезла.

Перспектива вернуть эти денежные средства в гражданском судопроизводстве - нулевая. Компании нет, и вряд ли приставы будут бегать с вашим исполнительным листом. Если действия этих людей изначально были направлены на обман потребителей, тогда есть уголовная судебная перспектива - привлечь установленных следствием лиц, руководителей этой компании к уголовной ответственности по статье «мошенничество».

Работы по установке окон выполнялись, поэтому доказать недобросовестность - непростая задача. Прежде всего нужно провести экспертизу окон. Плюс в том, что много пострадавших и соответственно большая вероятность возбуждения уголовного дела. Затем уже в уголовном процессе можно подавать гражданские иски, заявлять ходатайства о признании вас гражданским истцом и требовать с установленного конкретного виновного лица денежное возмещение. При этом заставить полицейских возбудить уголовное дело и расследовать данное преступление помогут именно ваши коллективные усилия, обращения и постоянный контроль. Думать о том, что «я написал заявление в полицию, а теперь оно само все закрутится», - иллюзия.

***

---

В интернет-магазине заказала две пары обуви с курьерской доставкой. Привезли, я примерила, но не купила - не подошли. Курьер потребовал плату за доставку, я стала возмущаться, так как на сайте ничего не было сказано об оплате доставки в случае отказа от покупки. Но деньги отдала: заморочили голову. Но так и не знаю, обязана ли была это делать: покупка-то не состоялась!

Яна Семенова

Отвечает Иван Самохвалов, адвокат

Вопрос в данном случае спорный.

В ст. 26.1 Федерального закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 03.07.2016) по этому поводу написано следующее: «При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования». Это означает, что законом предусмотрен порядок возврата товара надлежащего вида и качества, при этом отдельные услуги (в данном случае курьерская доставка) должны быть оплачены. Но имеется существенное обстоятельство: в случае, если потребитель получает товар ненадлежащего качества или он не соответствует форме, виду, размеру заказа, оплата услуги по обеспечению доставки товара не взимается (п. 5 ст. 26.1).

Сейчас есть достаточное количество интернет-магазинов с различными условиями оплаты, доставки, а также с возможностью отказа от товара. Принципиально важно перед совершением покупки ознакомиться с условиями оплаты, а также возврата товара. На сайте самого магазина этот вопрос должен быть оговорен в разделе «Доставка и оплата». Если вы делаете заказ, то автоматически соглашаетесь с условиями опубликованного продавцом договора.

В дальнейшем внимательнее выбирайте интернет-магазин. Если на сайте нет информации, как минимум, о наименовании продавца и его реальном адресе, то следует отказаться от покупок. Во-первых, это существенное нарушение требований закона со стороны магазина, а во-вторых, разрешение спорных вопросов усложняется.

***

---

Кто имел опыт борьбы с компаниями общепита, работающими с доставкой, ну или с кейтеринговыми компаниями, которые подсовывают не то, что заказывал. Пиццу с рыбой вместо курицы... вот сегодня привезли картофель фри с сосисками - картофель пересоленный... И как с ними бороться? Ну пишу плохие отзывы - а толку ноль.

---

Стоял в очереди в кассу, мужчина передо мной захотел купить три блока сигарет. У кассирши не оказалось такого количества, и он настоял, чтобы она принесла со склада. Кассирша ушла довольно надолго. Нам всем пришлось ждать. Должна ли она была выполнить его требование?

Евгений

Кассир поступила совершенно правильно: она обязана отпустить потребителю столько товара, сколько ему требуется. Другой вопрос, что уважающие себя торговые заведения в подобных случаях не допускают образования «затора»: администраторы стараются поскорее открыть дополнительную кассу, чтобы не заставлять людей томиться в очереди. Увы, потребовать этого мы не можем.

*

---

На распродаже купила подруге на день рождения сковородку. Дома подумала, покрутила и решила поискать другой подарок, а этот сдать назад в магазин. Но когда я пришла и попросила деньги обратно, выяснилось: товар, проданный со скидкой, вернуть нельзя. Неужели это так на самом деле?

Олеся

Это неправда. Хотя подобной уловкой и пользуются многие продавцы. В законе нет ограничений на возврат товаров, приобретенных по акции или со скидкой. И в течение 14 дней со дня покупки вы имеете на это полное право.

Но есть ряд непродовольственных товаров, которые не подлежат обмену или возврату (если, конечно, они не оказались бракованными). В перечень входят изделия, «контактирующие с пищевыми продуктами», к которым и относятся сковороды.

Однако если упаковка товара не нарушена и факт, что контакта с пищей быть не могло, - очевиден, магазин может пойти навстречу покупателю.

*