Пандемия коронавируса серьезно изменила привычные механизмы, на которых базировался бизнес. Многие компании не сумели подстроиться и обанкротились, другие находятся на грани этого состояния... Но, те компании, которые давно имели хорошо налаженный онлайн-бизнес, не только не пострадали, но и неплохо заработали во времена даже самого жесткого локдауна.
Не дожидаясь смягчения карантинных ограничений, многие компании кинулись восполнять этот пробел. Веб-студии оказались заваленными заказами, а в интернете как после дождя появились сотни и тысячи однотипных сайтов... лэндингов... где минимум информации, и, увы, минимум отдачи.
Продвинутые компании в обязательном порядке имеют на своих веб-ресурсах тикет-системы для техподдержки. Это один из самых важных и действенных инструментов обратной связи. Клиенты, и главное будущие - потенциальные клиенты, ощущают себя намного более комфортно на сайте, где есть ненавязчивый, но ощутимый сервис поддержки.
Это может быть простая система - "Задайте Ваш вопрос, и наши сотрудники мгновенно на него ответят"... или - "У Вас возникли трудности или проблемы с нашим оборудованием? Создайте запрос в службу техподдержки"... А далее, уже зависит от самой компании, насколько она оперативно и исчерпывающе отвечает или помогает посетителям.
В интернете мы все видели десятки и сотни сервисов, которые специализируются исключительно на отзывах. Отзывы на те или иные компании, службы, сервисы чрезвычайно популярны. Сейчас многие люди, прежде чем заказать, например, пиццу, ищут отзывы других клиентов на эту пиццерию... и сами с удовольствием оставляют свои отзывы или впечатления. И пункт "Поддержка" здесь играет не последнюю роль. Если клиент остается доволен результатами общения с техподдержкой, то он обязательно об этом напишет. Разумеется, напишет и в случае негативного опыта...
Для успешной работы в этой области, нужны тикет-системы.
В большинстве случаев мы, так или иначе, с этими системами сталкивались в интернете. Мы звоним в компании, или пишем им на электронную почту, пользуемся специальными мессенджерами и так далее. Все это отдельные части, этих систем. Правильная организация, выбор нужной формы - именно в этом и заключается самая важная часть этого сервиса.
Грамотная и эффективная техподдержка автоматизирует подобные запросы, оперативно извещая нужных специалистов, отсеивая спам, извещает клиентов о статусе запроса... Одновременно создается база данных, иногда оформляемая в форму FAQ или "Вопрос-Ответ", открытая всем посетителям... Искушенные веб-мастера знают, что это само по себе отличный инструмент продвижения и раскрутки ресурса, так как уникальность и востребованность контента несомненна.
Обратная сторона этих систем, чаще всего невидимая для клиента, предназначена для руководства. По ней можно оценить эффективность работы всей службы или отдельных ее членов, что позволяет более гибко наладить работу, путем стимулирования тех или иных сотрудников. Что, в конечном счете, становится мощным и эффективным инструментом, который, безусловно, окупается и приносит большую пользу любой компании в целом.
В любом случае, попробовать этот инструмент нужно. Тем более есть прекрасная возможность это сделать бесплатно, в течение 2-х недель.
***